Les impacts du Web 2.0 en entreprise : Attention à l’effet de mode

Ce commentaire fut originalement publié dans la section affaires de La Presse du 19 novembre 2007.

Les promoteurs des technologies de type Web 2.0 projettent une transformation radicale de la manière d’organiser et d’effectuer le travail. Avant de pouvoir de réaliser cette vision, il est important de considérer certains dilemmes posés par l’utilisation de ces technologies en entreprise.

L’industrie des technologies de l’information est particulièrement vulnérable aux effets de mode. Le dernier concept à la mode dans l’industrie des technologies de l’information est le « Web 2.0 », ainsi que son dérivé, « l’Entreprise 2.0». Les gestionnaires qui ne font pas attention aux dilemmes engendrés par ces technologies risquent toutefois d’être déçus.

Les technologies de type Web 2.0 réfèrent à un ensemble d’outils permettant à des groupes de chercher, d’éditer, de publier, de classer, de relier et de synthétiser de l’information. Les wikis, les blogues, les outils de gestion de signets collaboratifs, la syndication de contenu, les outils de partage de documents, les outils de clavardage, les outils de réseautage, et les engins de recherche représentent les technologies qui opérationnalisent le concept du Web 2.0 en entreprise.

Les promesses du Web 2.0

Les promoteurs de ces technologies déclarent qu’elles ont le potentiel de faciliter l’échange de connaissances et d’appuyer la résolution de problèmes. Elles auraient aussi le potentiel de favoriser l’engagement et l’identification des employés à la mission de l’entreprise en leur offrant une vitrine sur des informations financières et stratégiques qui sont traditionnellement de la juridiction de la haute direction.

Ces bénéfices projetés ont leur origine dans les fonctionnalités de ces technologies qui permettent de décentraliser les responsabilités d’édition et de publication de l’information; responsabilités qui étaient jusqu’alors réservées à une élite ayant des connaissances techniques.

Certains promoteurs ne projettent rien de moins qu’une transformation du modèle dominant de l’entreprise bureaucratique, mécanique et sclérosée vers de nouvelles formes organisationnelles démocratiques, flexibles, et dynamiques, où l’expertise a plus de valeur qu’une position dans un organigramme.

Or, l’utilisation de ces technologies en entreprise génère des dilemmes qu’il est nécessaire d’aborder avant de les implanter pour éviter la résistance et les déceptions. La solution populaire de multiplier les efforts de pédagogie et de communication auprès des gestionnaires et des utilisateurs n’aborde généralement pas ces dilemmes fondamentaux.

Le dilemme des priorités

Les technologies collaboratives peuvent créer des conflits quant aux priorités qui sont valorisées par les objectifs, les politiques, et les normes implicites de l’entreprise. Ces priorités déterminent l’allocation du temps et de l’effort; ces dernières étant des ressources généralement rares en entreprise.

Un effort de saisie et de préparation de l’information peut être généré pour des employés qui ne bénéficient pas directement de l’utilisation de cette information. Plusieurs rôles, autre que celui d’auteur, doivent être comblés pour que ces technologies soient utilisées à leur plein potentiel.

Il n’est donc pas surprenant que seules certaines fonctionnalités de base soient utilisées dans certaines entreprises. C’est ce qui fut observé pour les collecticiels implantés au cours des années 90, où la fonctionnalité du courriel fut souvent la seule à être employée intensivement. Les objectifs, les politiques, et les normes d’une entreprise peuvent être très difficiles à changer. Il n’est d’ailleurs pas nécessairement souhaitable de le faire.

Le dilemme de la transparence

L’utilisation de ces technologies rend des opinions, des solutions, des documents, et des indicateurs de performance accessibles là où ils n’étaient pas accessibles auparavant.

Pour un utilisateur, il est normal de se poser les questions suivantes : À quelle fin sera utilisée cette information? Est-ce que les jugements et les évaluations qui seront faits à partir de cette information seront faits de manière juste et raisonnable? Quel mécanisme assure que ces jugements et évaluations ne seront pas effectués hors contexte?

En entreprise, l’information a une valeur instrumentale, non seulement pour accomplir des tâches et résoudre des problèmes, mais aussi pour promouvoir ses propres intérêts.

Communiquer son expertise et des informations sur ses activités par le biais de ces technologies où cette information est potentiellement disponible à la vue de tous à partir de quelques clics de souris, et ce de manière permanente, est beaucoup plus risqué pour sa réputation personnelle que de se rendre disponible pour communiquer par téléphone ou en personne où les conversations demeurent dans le moment présent.

Un outil

En somme, lors de toute discussion de l’impact des technologies Web 2.0 sur l’organisation et l’exécution du travail en entreprise, il ne faut surtout pas oublier que la technologie n’est qu’un outil à travers lequel les valeurs de l’entreprise et des individus qui la composent se manifestent. Ces valeurs déterminent la réponse choisie face aux dilemmes des priorités et de la transparence.

Plutôt que de favoriser la démocratisation et l’apparition de nouvelles formes organisationnelles plus flexibles et innovantes, les technologies de l’information ont souvent la conséquence de renforcer le statut quo. Il n’est donc pas surprenant de voir plusieurs gestionnaires et employés être déçus et cyniques par rapport au chant des sirènes qui font la promotion du Web 2.0.